Bien-être au travail et qualité des services fournis aux usagers : une recherche-action à l’intérieur d’un centre hospitalier italien.

Abstract

Depuis le milieu des années 1970 en Europe, un grand nombre d’écrits scientifiques ont investigué la relation bienêtre-travail en se concentrant sur les rapports entre les facteurs-clés qui apparaissent déterminants pour la qualité de vie au travail: la réalisation et le développement professionnel, les relations sociales et professionnelles, l’environnement physique, le contenu et l’organisation du travail. Ces facteurs jouent un rôle très important à l’intérieur des milieux socio-sanitaires : car ils ont un impact considérable sur la satisfaction des professionnels de santé et sur leurs nivaux de stress et d’épuisement, ils conditionnent la qualité de la relation avec le malade en influençant, par l’intermédiaire de la satisfaction du patient, le succès des traitements aussi bien que des actions de prévention et promotion de la santé. Partant d’un cadre théorique qui privilégie, d’un côté, l’implication des acteurs sociaux dans les objectifs et les processus de changement, de l’autre, la construction du sens et l’accroissement, par les acteurs eux-mêmes, de la connaissance des processus dans lesquels ils sont pris, une intervention psychosociologique a été menée à l’intérieur d’un hôpital italien d’environ 460 lits qui enregistre, si l’on considère soit les hospitalisation de jour soit celles classiques, presque 20.000 séjours par an. Une place de première plan a été réservée aux actions de formation conduites dans une perspective visant à favoriser la prise de conscience des rapports entre bien-être au travail, satisfaction des patients, qualité du service et promotion de la santé. En même temps, l’administration du questionnaire MOHQ (Avallone & Paplomatas, 2005) et l’analyse des transcriptions des séances de 70 focus group à l’aide du logiciel T-Lab, ont permis de dresser un tableau de la situation actuelle de l’hôpital qui a représenté le point de départ pour le lancement de projets d’amélioration et de promotion du bien-être de l’organisation. Dans l'ensemble, nos résultats montrent que les dimensions du bien-être de l’organisation nécessitant une attention prioritaire sont nombreuses : les sujets (n = 782) ont exprimé des perceptions négatives à l’égard du stress au travail, de la justice organisationnelle, des activités de prévention et des initiatives en matière de sécurité, du confort du poste de travail, de l’attitude face à l’innovation. Ils ont en autre exprimé des opinions critiques à propos de l’efficacité et du conflit organisationnels, de l’isolement et des dirigeants. Par contre, il semble que des bonnes relations horizontales caractérisent les groupes de travail.