AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
DELIBERAZIONE 14 maggio 2009
Direttiva in materia di qualita' dei servizi telefonici di contatto
(call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche.
(Deliberazione n. 79/09/CSP ). (09A06346)
L'AUTORITA' PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI
Nella sua riunione della Commissione Servizi e Prodotti del 14
maggio 2009;
Vista la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27
gennaio 1994, recante "Principi sull'erogazione dei servizi
pubblici", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 43 del 22 febbraio 1994;
Vista la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante "Norme per la
concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilita'.
Istituzione delle Autorita' di regolazione dei servizi di pubblica
utilita'";
Vista la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante "Istituzione
dell'Autorita' per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui
sistemi delle comunicazioni e radiotelevisivo";
Visto il decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286, recante
"Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio
e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati
dell'attivita' svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma
dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n. 59";
Visto il decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, recante
"Codice in materia di protezione dei dati personali" ed i successivi
provvedimenti attuativi in materia;
Visto il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, recante
"Codice delle comunicazioni elettroniche";
Visto il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante
"Codice del consumo, a norma dell'art. 7 della legge 29 luglio 2003,
n. 229" (di seguito Codice del consumo);
Vista la direttiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo e del
Consiglio 11 maggio 2005 relativa alle "pratiche commerciali sleali
tra imprese e consumatori nel mercato interno e che modifica la
direttiva 84/450/CEE del Consiglio e le direttive 97/7/CE, 98/27/CE e
2002/65/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e il regolamento
(CE) n. 2006/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio (direttiva
sulle pratiche commerciali sleali)", pubblicata nella Gazzetta
Ufficiale dell'Unione europea n. L 149/22 dell'11 giugno 2005;
Vista la propria delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003, recante
"Approvazione della direttiva generale in materia di qualita' e carte
dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 193 del 21
agosto 2003 (in prosieguo direttiva generale in materia di qualita' e
carte dei servizi);
Vista la propria delibera n. 453/03/CONS del 23 dicembre 2003,
recante il "Regolamento concernente la procedura di consultazione di
cui all'art. 11 del decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259",
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 22
del 28 gennaio 2004;
Vista la propria delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004,
recante "Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte
dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell'art. 1, comma 6,
lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 295 del 17
dicembre 2004;
Vista la propria delibera n. 278/04/CSP del 10 dicembre 2004,
recante "Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi
e qualita' dei servizi di televisione a pagamento ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249",
pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 15
del 20 gennaio 2005;
Vista la propria delibera n. 104/05/CSP del 14 luglio 2005, recante
"Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei
servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su
reti radiomobili terresti di comunicazione elettronica, ai sensi
dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio
1997, n. 249", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 174 del 28 luglio 2005;
Vista la propria delibera n. 164/05/CSP del 29 novembre 2005, di
"Costituzione di un tavolo di lavoro finalizzato ad un accordo sulla
qualita' dei servizi dei centri di contatto (call center) e alla
previsione da parte degli operatori di un codice di
autoregolamentazione per l'offerta e la fornitura di servizi e
prodotti di comunicazione elettronica agli utenti ai sensi dell'art.
83, comma 2, del Codice delle comunicazioni elettroniche", pubblicata
nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. 303 del 30
dicembre 2005;
Visto il provvedimento del Garante per la protezione dei dati
personali, recante "Servizi telefonici non richiesti: maggiori tutele
per i cittadini" del 16 febbraio 2006, pubblicato nella Gazzetta
Ufficiale della Repubblica italiana n. 54 del 6 marzo 2006;
Vista la propria delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006, recante
"Approvazione della direttiva in materia di qualita' e carte dei
servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell'art.
1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n.
249", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana
n. 173 del 27 luglio 2006;
Vista la propria delibera n. 664/06/CONS del 23 novembre 2006, di
"Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza
in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica
mediante contratti a distanza", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana n. 229 del 27 dicembre 2006;
Visto il regolamento concernente l'organizzazione e il
funzionamento, approvato con delibera n. 316/02/CONS del 9 ottobre
2002, nel testo coordinato con le modifiche introdotte dalla delibera
n. 506/05/CONS del 21 dicembre 2005, recante "Modifiche ed
integrazioni al regolamento di organizzazione e di fuzionamento
dell'Autorita'", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica
italiana n. 11 del 14 gennaio 2006, come successivamente integrata
dalla delibera n. 40/06/CONS, pubblicata nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana n. 25 del 31 gennaio 2006;
Vista la delibera n. 88/07/CSP, recante "Approvazione dello schema
di direttiva in materia di qualita' dei servizi di contatto (call
center) nel settore delle comunicazioni elettroniche", pubblicata sul
sito WEB dell'Autorita' in data 6 luglio 2007 e sottoposta a
consultazione pubblica;
Vista la propria delibera n. 26/08/CIR del 14 maggio 2008, recante
"Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e
disciplina attuativa.", pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana n. 172 del 24 luglio 2008;
Vista la propria delibera n. 153/08/CSP del 2 luglio 2008, recante
"Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale
per l'anno 2008, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259";
Vista la propria delibera n. 244/08/CSP del 12 novembre 2008,
recante "Ulteriori disposizioni in materia di qualita' e carte dei
servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione
della delibera n. 131/06/CSP";
Vista la propria delibera n. 49/09/CSP del 31 marzo 2009, recante
"Determinazione degli obiettivi di qualita' del servizio universale
per l'anno 2009, in attuazione dell'art. 61, comma 4, del decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259";
Considerato che all'Autorita' pervengono numerose segnalazioni da
parte di utenti e di associazioni dei consumatori circa inefficienze
nei servizi telefonici di contatto erogati dagli operatori di
comunicazioni elettroniche, concernenti in particolare:
a) difficolta' nel contattare gli addetti e lunghi tempi di
attesa;
b) mancanza di certezza di presa in carico di
reclami/segnalazioni/richieste di informazioni formulate dall'utente;
c) inadeguatezza delle risposte rese dagli addetti;
d) scarsa attenzione per specifiche esigenze di comunicazione da
parte di determinate categorie di utenti (es. sordi);
e) mancato invio del modulo di contratto, ove previsto, e delle
relative condizioni contrattuali a valle della proposta telefonica di
un servizio di comunicazione elettronica;
f) mancata indicazione degli strumenti di tutela a disposizione
dell'utente (carta dei servizi, conciliazione, diritto di
restituzione del prodotto nei termini previsti dal Codice del
consumo);
Ritenuto, pertanto, necessario, come indicato nella citata delibera
88/07/CSP, che l'Autorita', avvalendosi dei poteri conferitile
dall'art. 2, comma 12, lettera h), della legge n. 481/1995, dall'art.
1, comma 6, lettera b), n. 2, della legge n. 249/1997, e dall'art. 72
del decreto legislativo n. 259/2003, adotti una direttiva in materia
di qualita' dei servizi di contatto;
Ritenuto opportuno sottoporre a consultazione pubblica lo schema di
provvedimento, per la particolare rilevanza della materia, in quanto:
a) gli operatori di comunicazione elettronica, avvalendosi di
proprie strutture interne e/o ricorrendo a societa' specializzate
esterne, utilizzano, con sempre maggiore frequenza, i servizi di
contatto per stabilire relazioni con gli utenti a fini commerciali,
di assistenza o informativi, consapevoli delle potenzialita' di
penetrazione che rivestono le tecnologie di informazione e
comunicazione;
b) gli utenti per ottenere informazioni, per acquistare un bene o
un servizio dall'operatore di comunicazione elettronica, per
inoltrare reclami e cosi' via, hanno la possibilita' di contattare
gli operatori attraverso l'impiego di diversi sistemi di
comunicazione elettronica (telefonia, fissa e mobile, fax, posta
elettronica, ecc);
c) il proliferare di servizi telefonici e telematici di
informazione e di assistenza clienti, se, da un lato, determina un
innegabile vantaggio in termini di risparmio di tempo e di denaro sia
per gli utenti che per gli operatori, dall'altro richiede una
maggiore attenzione all'efficacia ed all'affidabilita' dei servizi di
contatto, riducendo le criticita' associate ai diversi sistemi di
comunicazione;
Ritenuto che gli operatori debbano essere considerati responsabili
della qualita' dei servizi telefonici di contatto erogati, a
prescindere dalla tecnologia utilizzata e dalla modalita'
organizzativa con cui i servizi sono resi, senza alcuna
differenziazione tra servizi prestati direttamente o indirettamente,
ossia tramite societa' di servizi cui viene affidata la gestione
degli stessi,
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare, anche impartendo le
dovute istruzioni agli addetti al call center, o alle societa' terze
fornitrici del servizio, che nello svolgere il servizio di contatto,
sia per le chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano
rispettati principi generali di correttezza, chiarezza,
professionalita' ed uniformita' di comportamento;
Ritenuto che in qualsiasi rapporto frontale con esercizi pubblici o
di pubblica utilita' l'utente abbia il diritto di conoscere
l'identita' dell'interlocutore o, quanto meno, di avere informazioni
che permettano di risalire univocamente a tale identita' e che, nello
specifico dei servizi telefonici di contatto, tale informazione possa
consistere in un codice identificativo dell'addetto del call center;
Ritenuto necessario individuare gli indicatori generali di qualita'
dei servizi telefonici di contatto in entrata, nonche' fissare gli
standard minimi di qualita', diversificandoli a seconda che il
contatto concerna servizi di telecomunicazioni fisse o mobili, in
quanto:
a) con riferimento ai primi e' piu' elevata la densita' di
richieste di contatti con l'operatore ai fini di segnalazione di
guasti e reclami;
b) con riferimento ai secondi il sistema interattivo di risposta
e' piu' complesso per la maggiore varieta' di offerte, anche
promozionali;
Ritenuto altresi' opportuno, allo scopo di migliorare la qualita'
del servizio telefonico di contatto, individuare uno specifico
indicatore di qualita' finalizzato a valutare la capacita' dei
gestori del servizio di risolvere, con soddisfazione dei clienti, i
reclami proposti da questi ultimi, in modo che l'efficienza del
servizio sia valutata sulla base del numero di problemi risolti
nell'unita' di tempo, invece che sul numero di chiamate trattate
nell'unita' di tempo;
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare che il servizio
telefonico di contatto inbound sia accessibile anche da parte di
utenti sordi, prevedendo l'impiego di relative tecnologie assistive;
Ritenuto che gli operatori debbano assicurare, nell'effettuazione
di contatti outbound, il rispetto delle disposizioni, in quanto
applicabili, del codice in materia di protezione dei dati personali
(decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196), e, nel caso di proposte
commerciali, del codice delle comunicazioni elettroniche, in
particolare dell'art. 70, del codice del consumo, in particolare
degli articoli 24 e 52, e della delibera n. 664/06/CONS;
Ritenuto che l'Autorita' abbia facolta' di effettuare
periodicamente la verifica della qualita' dei servizi telefonici di
contatto, per il cui espletamento puo' avvalersi, previo accordo,
della collaborazione di associazioni dei consumatori, dell'ENS, di
enti e strutture specializzate, che devono rispettare criteri
oggettivi di obiettivita' ed imparzialita';
Ritenuto che l'Autorita' possa altresi' affidare,
discrezionalmente, le verifiche di qualita' agli operatori stessi,
che si avvarranno di una societa' terza, all'uopo nominata
Responsabile al trattamento dei dati da parte dei singoli operatori;
Sentite in audizione in data 23 ottobre 2007 le societa' Telecom
Italia, H3G, Wind, Fastweb, Vodafone e l'associazione Asstel;
Sentito in audizione in data 8 novembre 2007 il sindacato SLC-CGIL;
Sentita in audizione in data 8 novembre 2007 la societa' Studio
Telemaco;
Sentite in audizione in data 19 marzo 2008 le associazioni di
consumatori ADICONSUM, ADOC, CODICI, Federconsumatori,
Confconsumatori, Movimento Consumatori e la Federazione Regionale
Sordi Campania;
Sentito in audizione in data 3 aprile 2008 l'Ente Nazionale per la
protezione e l'assistenza dei Sordi;
Visti i contributi prodotti dalla associazione Asstel, dalle
societa' Fastweb, H3G, Telecom Italia, Vodafone, Wind, dalle
associazioni di consumatori ACU, Cittadinanzattiva, Movimento Difesa
del Cittadino, dal sindacato SLC-CGIL e dalla societa' Studio
Telemaco;
Visti gli atti del procedimento e la proposta della Direzione
tutela dei consumatori;
Udita la relazione del Commissario Gianluigi Magri, relatore ai
sensi dell'art. 29, comma 1, del Regolamento concernente
l'organizzazione e il funzionamento dell'Autorita';
Delibera:
Art. 1.
Definizioni
1. Ai fini della presente direttiva si intende per :
a) accessibilita': la capacita' dei sistemi adottati per
l'erogazione dei servizi di contatto di garantirne la fruizione,
nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche,
senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di
disabilita' necessitano di tecnologie assistive o configurazioni
particolari;
b) addetto al call center: la risorsa umana che gestisce il
servizio telefonico di contatto tra l'operatore e l'utente;
c) associazioni dei consumatori: le formazioni sociali che abbiano
per scopo statutario esclusivo la tutela dei diritti e degli
interessi dei consumatori o degli utenti iscritte nell'elenco di cui
all'art. 137 del Codice del consumo;
d) call center: un insieme di risorse umane e di infrastrutture
specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con
gli utenti (attraverso piu' mezzi, per esempio telefonia, internet,
posta);
e) CLI: identificativo della linea chiamante (calling line
indentification);
f) ENS: Ente Nazionale per la protezione e l'assistenza dei Sordi
istituito con la legge n. 889 del 12 maggio 1942;
g) Indagine di tipo "call back": indagine sulla soddisfazione
dell'utente, in relazione ai servizi di call center, che prevede di
richiamare ed intervistare un campione casuale di clienti finali che
si sono rivolti al call center o sono stati contattati dagli addetti
ai call center;
h) IVR (Interactive Voice Response) o albero fonico: sistema
interattivo di risposta capace di recitare informazioni ad un
chiamante, interagendo tramite tastiera telefonica; tale sistema
consente di recitare un insieme di messaggi preregistrati, oppure un
menu' a scelta multipla, di memorizzare dati introdotti attraverso la
tastiera telefonica, alleggerendo il carico di chiamate pervenute
agli addetti del call center, e fornendo informazioni standard e
frequentemente richieste (es: orari di apertura e chiusura, costo dei
servizi, indirizzi);
i) operatore: impresa autorizzata che fornisce i servizi, di norma
a pagamento, consistenti esclusivamente o prevalentemente nella
trasmissione di segnali su reti di comunicazione elettronica,
compresi i servizi di telecomunicazioni e i servizi di trasmissione
nelle reti utilizzate per la diffusione circolare radiotelevisiva, ad
esclusione dei servizi che forniscono contenuti trasmessi utilizzando
reti e servizi di comunicazione elettronica o che esercitano un
controllo editoriale su tali contenuti; sono inoltre esclusi i
servizi della societa' dell'informazione di cui all'art. 2, comma 1,
lettera a), del decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70, non
consistenti interamente o prevalentemente nella trasmissione di
segnali su reti di comunicazione elettronica;
j) reclamo: l'istanza con cui l'utente si rivolge direttamente
all'organismo di telecomunicazioni per segnalare un disservizio,
ovvero una questione attinente l'oggetto, le modalita' o i costi
della prestazione erogata;
k) servizio telefonico di contatto "inbound": servizio che
consente all'utente di mettersi in contatto telefonicamente con
l'operatore per richieste di informazioni, prestazioni, servizi
commerciali e inoltro reclami; il servizio puo' essere dotato anche
di albero fonico interattivo e puo' far uso di sistemi di risposta
automatica;
l) servizio telefonico di contatto "outbound": servizio attraverso
il quale l'operatore si mette in contatto con l'utente;
m) servizio telefonico di contatto: l'insieme dei servizi
telefonici di contatto "inbound" e "outbound" cosi' come definiti ai
punti k) e l);
n) servizio di assistenza clienti (customer care): servizio
telefonico di contatto che consente ai clienti di un fornitore di
servizi di comunicazione o di risorsa correlata di accedere, senza
oneri per il chiamante, allo sportello di assistenza dell'operatore
medesimo adeguato alle esigenze degli utenti secondo le disposizioni
della normativa applicabile, al quale e' possibile, tra l'altro,
segnalare disservizi, ottenere risposte a quesiti legati ai servizi
forniti, ai prezzi ed alla fatturazione degli stessi ed alle
procedure di reclamo e gestire il blocco selettivo delle chiamate;
o) servizio ponte: servizio che consente all'utente sordo di
usufruire dei servizi telefonici di contatto, attraverso la
traduzione testo-voce/voce-testo effettuata da un addetto al call
center o da un sistema automatico; l'utente sordo puo' accedere al
servizio ponte attraverso differenti canali o sistemi, quali DTS,
fax, chat, web, e-mail, SMS.
Art. 2.
Oggetto della direttiva
1. La presente direttiva disciplina i principi e le regole cui si
conformano gli operatori nell'erogazione dei servizi telefonici di
contatto, al fine di garantire un livello adeguato di qualita' delle
prestazioni rese, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla
tecnologia utilizzati.
2. Le finalita' della direttiva sono:
a) assicurare che nella fornitura dei servizi telefonici di
contatto, sia in modalita' inbound che outbound, siano garantiti i
diritti degli utenti;
b) migliorare la qualita' dei servizi di assistenza clienti
all'interno del settore delle comunicazioni elettroniche nel rispetto
di standard minimi di qualita';
c) garantire l'accessibilita' e la fruibilita' dei servizi
telefonici di contatto anche da parte degli utenti sordi, in
ottemperanza al principio di uguaglianza di cui all'articolo 3 della
Costituzione.
3. La presente direttiva si applica agli operatori dei comparti
della telefonia vocale fissa e delle comunicazioni mobili e
personali, per tutti i servizi offerti da tali operatori. L'Autorita'
si riserva di estendere l'ambito di applicabilita' della direttiva
anche agli operatori di altri comparti delle reti e dei servizi di
comunicazione elettronica.
Art. 3.
Responsabilita' degli operatori
1. Gli operatori sono responsabili del rispetto delle disposizioni
della presente direttiva, a prescindere dalla tecnologia utilizzata e
dalla modalita' organizzativa con cui i servizi telefonici di
contatto sono resi, senza alcuna differenziazione tra servizi
prestati direttamente o indirettamente, ossia tramite societa' di
servizi cui viene affidata la gestione degli stessi.
2. Gli operatori assicurano che i servizi telefonici di contatto
realizzino, nel rispetto delle disposizioni vigenti e in particolare
di quelle sul trattamento dei dati personali, un efficace canale di
comunicazione con gli utenti.
3. Gli operatori garantiscono che l'erogazione dei servizi di
contatto sia improntata alla massima trasparenza nei confronti
dell'utente e alla coerenza con le finalita' e gli obiettivi del
servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l'utente
nell'accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell'albero fonico
per i sistemi di risposta automatica.
Art. 4.
Principi generali
1. Gli operatori assicurano, anche impartendo le dovute istruzioni
agli addetti al call center o alle societa' terze, fornitrici del
servizio, che nello svolgere il servizio di contatto, sia per le
chiamate in uscita che per quelle in entrata, siano rispettate le
seguenti regole:
a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalita' del
servizio fornito, nonche', in termini obiettivi, le prestazioni
offerte e i prezzi applicati;
b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo
alle modalita' ed ai canali di accesso al servizio;
c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all'utente,
ivi comprese le modalita' di recesso e i diritti riconosciuti dalle
carte dei servizi;
d) fornire all'inizio di ogni contatto almeno il codice
identificativo dell'addetto, fatte salve le disposizioni del
regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui all'art. 2
della delibera 664/06/CONS;
e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto
e non chiudere il contatto sino a quando l'utente abbia necessita' di
avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di
comportamenti scorretti o inopportuni dell'utente (in tali casi il
contatto e' chiuso previo preavviso);
f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un
linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo - se
necessario - le informazioni richieste dall'utente ed evitando l'uso
di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata
comprensibilita';
g) perseguire l'obiettivo dell'uniformita' delle risposte e delle
proposte contrattuali al variare dell'addetto;
h) fornire informazioni precise e complete sulle modalita' di
presentazione dei reclami ai sensi dell'art. 8, comma 1, della
direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi di
telecomunicazioni, e sul termine per la definizione degli stessi, che
non puo' essere superiore a quarantacinque giorni dal ricevimento del
reclamo, nel rispetto dell'art. 8, comma 4, della citata direttiva;
i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni
reclamo presentato nelle modalita' previste dall'art. 8, comma 1,
della direttiva generale in materia di qualita' e carte dei servizi
di telecomunicazioni e che tale codice sia comunicato immediatamente
all'utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della
procedura;
j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei
reclami che garantiscano all'utente di ricevere sempre una risposta
adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle
carte dei servizi; nel caso in cui l'addetto non possa fornire in
linea l'informazione, assicurare un risposta in differita non oltre
il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta;
k) adottare alberi di navigazione facilmente comprensibili, non
eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche
dell'offerta ed alle necessita' informative, di assistenza e di
reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere
riconosciuta la possibilita' di parlare in tempo reale con un
addetto;
l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea
chiamante (CLI) per rifiutare le chiamate in entrata del singolo
utente, o per effettuare scelte discriminatorie all'interno della
stessa categoria di utenza a parita' di tipologia di richiesta.
Art. 5.
Indicatori di qualita'
1. Gli operatori:
a) utilizzano gli indicatori di qualita' per i servizi telefonici
di assistenza clienti, definiti nell'allegato A, che forma parte
integrante e sostanziale della presente direttiva;
b) pubblicano, nel proprio sito web, con apposito collegamento
dalla "home page", per i periodi di misurazione e nei termini di cui
all'allegato A, un resoconto sui risultati effettivamente raggiunti,
redatto secondo lo schema di cui all'allegato B, anch'esso parte
integrante e sostanziale della presente delibera; per le rilevazioni
annuali il resoconto e' pubblicato insieme con la relazione di cui
all'art. 10 della direttiva generale in materia di qualita' e carte
dei servizi;
c) inviano contestualmente all'Autorita' i resoconti e la
relazione di cui alla lettera b), insieme con l'indicazione
dell'indirizzo della relativa pagina web, secondo le indicazioni
contenute nel successivo comma 3;
d) inviano all'Autorita', su richiesta, una descrizione delle
procedure utilizzate per effettuare le misurazioni, nonche' i formati
e la durata del mantenimento delle informazioni nelle basi di dati ed
i riferimenti aggiornati del punto di contatto per eventuali
ulteriori informazioni.
2. La documentazione di cui al presente articolo e' inviata
esclusivamente in formato elettronico, con richiesta di conferma di
ricezione, all'indirizzo di posta elettronica
direzionetutelaconsumatori@agcom.it, indicando in oggetto il titolo
della presente direttiva. Eventuali variazioni di tale indirizzo sono
pubblicate nel sito web dell'Autorita'.
3. Al fine di garantire che gli utenti finali abbiano accesso ad
informazioni complete, comparabili e di facile consultazione,
l'Autorita' puo', altresi', realizzare, sul proprio sito web,
collegamenti ipertestuali alle pagine web ove gli operatori
pubblicano i resoconti e la relazione sulla qualita' dei servizi di
contatto di cui al precedente comma 1.
Art. 6.
Servizio di assistenza clienti e standard minimi di qualita'
1. Gli operatori forniscono il servizio di assistenza clienti
(customer care) previsto dal comma 1 dell'art. 15 di cui all'allegato
A della delibera 26/08/CIR, assicurando, tra l'altro, il diritto
dell'utente a presentare un reclamo e a parlare direttamente, a tale
scopo, con un addetto.
2. Nella fornitura del servizio di cui al comma 1 gli operatori
utilizzano numerazioni gratuite nel rispetto dei principi di cui
all'art. 4.
3. Il servizio di cui al comma 1 e' erogato almeno nei giorni
feriali tra le ore 8,30 e le ore 21,30 (fino alle 19,30 per numeri di
assistenza clienti affari).
4. Nell'espletare il servizio di cui al comma 1, gli operatori
rispettano i seguenti standard minimi:
a) relativamente all'indicatore "Tempo di navigazione"
(definizione 1 e misura 1 dell'allegato A), media, espressa in
secondi, non superiore a:
=====================================================================
Servizi di: | Anno 1 [1] | Anno 2 | Anno 3
=====================================================================
rete fissa | 80 | 75 | 70
rete mobile | 145 | 130 | 115
b) relativamente all'indicatore "Tempo di attesa" (definizione 2 e
misura 2a dell'allegato A), media, espressa in secondi, non superiore
a:
=====================================================================
Servizi di: | Anno 1 [1] | Anno 2 | Anno 3
=====================================================================
rete fissa | 100 | 85 | 70
rete mobile | 55 | 50 | 45
c) relativamente all'indicatore "Tempo di attesa" (definizione 2 e
misura 2b dell'allegato A), percentuale non inferiore a:
=====================================================================
Servizi di: | Anno 1 [1] | Anno 2 | Anno 3
=====================================================================
rete fissa | 30% | 35% | 45%
rete mobile | 45% | 50% | 55%
[1] Per Anno 1 si intende il primo anno, o frazione di anno solare,
di entrata in vigore della presente direttiva.
5. L'Autorita' si riserva di fissare, a decorrere dal secondo anno
solare di vigenza della presente delibera, gli standard minimi che
gli operatori dovranno rispettare relativamente all'indicatore "Tasso
di risoluzione dei reclami" (definizione 3 e misura 3 dell'allegato
A). A tal fine gli operatori forniscono all'Autorita', nei tempi e
nei modi di cui agli allegati A) e B), la percentuale di reclami che
vengono risolti senza che l'utente abbia avuto la necessita' di
effettuare solleciti.
Art. 7.
Gestione del contatto con gli utenti sordi
1. Gli operatori assicurano che il servizio telefonico di contatto
inbound sia accessibile anche da parte di utenti sordi, prevedendo
l'impiego di tecnologie assistive e/o configurazioni particolari.
2. Viene garantita l'accessibilita' gratuita dei call center
attraverso i seguenti sistemi:
a) chat ed SMS con tempi di risposta pari a quelli previsti per le
chiamate telefoniche;
b) fax ed e-mail con risposta possibilmente immediata o differita
in un tempo massimo di 2 ore.
3. La mancata fornitura anche di una sola delle modalita' di
comunicazione SMS, fax o e-mail, per difficolta' di ordine tecnico
e/o organizzativo, comporta che non sia soddisfatta la condizione di
accessibilita' diretta da parte dell'utente sordo ai servizi di
contatto inbound. In tal caso l'accessibilita' viene garantita
attraverso l'accesso ad un servizio ponte, che puo' essere
realizzato, nel rispetto del principio di gradualita', direttamente
dagli operatori, anche in forma congiunta, e/o utilizzando i servizi
ponte attualmente gestiti dall'ENS, ferma restando la tempestiva
adozione di accordi bilaterali o multilaterali. Anche i tempi di
accesso da parte dell'utente sordo al servizio ponte devono essere
equiparati a quelli previsti per le chiamate telefoniche.
Art. 8.
Contatti outbound e contatti a scopo contrattuale
1. Gli operatori assicurano, nell'effettuazione di contatti
outbound, il rispetto delle disposizioni di cui all'art. 4 della
presente direttiva.
2. Nel caso di contatti a scopo di proposta contrattuale - sia
inbound che outbound - gli operatori assicurano, nella gestione del
contatto con l'utente e in tutta la fase pre-contrattuale il rispetto
delle norme previste:
a) dal codice delle comunicazioni elettroniche, in particolare
dall'art. 70;
b) dal codice del consumo, in particolare dagli articoli 24 e 52;
c) dal regolamento in materia dei contratti a distanza, di cui
alla delibera 664/06/CONS.
Art. 9.
Modalita' di verifica della qualita' dei servizi telefonici di
contatto
1. L'Autorita' effettua periodicamente la verifica della qualita'
dei servizi telefonici di contatto, per il cui espletamento puo'
avvalersi, previo accordo, della collaborazione di associazioni dei
consumatori, dell'ENS, di enti e strutture specializzate, che devono
rispettare criteri oggettivi di obiettivita' ed imparzialita'.
2. A tal fine, limitatamente ai periodi indicati dall'Autorita',
gli operatori richiedono agli utenti un esplicito consenso al
trattamento dei dati personali ai fini di indagini di tipo "call
back" da effettuarsi ai sensi della presente direttiva. Gli operatori
forniscono, su richiesta dell'Autorita', gli elenchi dei numeri degli
utenti consenzienti nonche' i tabulati relativi alle chiamate
effettuate, in inbound o in outbound, relativamente agli utenti
consenzienti, per consentire l'espletamento delle indagini di tipo
"call back".
3. Inoltre, l'Autorita', previa consultazione delle associazioni
dei consumatori sui criteri da adottare per le indagini di tipo "call
back", puo' inoltre richiedere che la verifica della qualita' venga
effettuata dagli operatori stessi sia sulle chiamate in inbound che
su quelle outbound. In tal caso gli operatori, relativamente ai
periodi indicati dall'Autorita' e ad campione stratificato
significativo dalla stessa individuato, affidano ad una societa'
terza - all'uopo nominata Responsabile al trattamento dei dati da
parte dei singoli operatori - l'incarico di effettuare un sondaggio
sulla soddisfazione dell'utente tramite indagini di tipo "call back".
I quesiti da porre vengono predisposti dall'Autorita'. Gli operatori
comunicano all'Autorita' gli esiti delle indagini secondo le
indicazioni di quest'ultima.
Art. 10.
Sanzioni
1. Il mancato rispetto da parte degli operatori delle regole
generali di condotta di cui all'art. 4 della presente delibera,
determina l'irrogazione della sanzione prevista all'art. 98, comma
11, decreto legislativo n. 259/2003.
2. Il mancato rispetto da parte degli operatori degli obblighi di
pubblicazione, nonche' di quelli connessi agli indicatori di
qualita', e agli standard minimi ai sensi degli articoli 5, comma 1,
lettere a) e b), 6, commi 1, 2, 3 e 4, e 7, determina l'irrogazione
della sanzione contemplata dall'art. 98, comma 16, decreto
legislativo n. 259/2003.
3. La mancata comunicazione da parte degli operatori dei dati e
delle notizie richieste dall'Autorita' ai sensi degli articoli 5,
comma 1, lettere c) e d), 6, comma 5, e 9 determina l'irrogazione
della sanzione prevista dall'art. 98, commi 9 e 10, decreto
legislativo n. 259/2003.
4. Per ogni altra ipotesi di violazione delle disposizioni della
presente direttiva l'Autorita' irroga le sanzioni previste dall'art.
98 del decreto legislativo n. 259/2003, dall'art. 1 della legge n.
249/1997, dall'art. 2, comma 20, della legge n. 481/1995.
Art. 11.
Disposizioni transitorie e finali
1. Gli operatori destinatari della presente direttiva sono tenuti
ad adeguare le proprie procedure e ad approntare gli strumenti per
l'attuazione pratica delle disposizioni della presente delibera entro
due mesi dalla data di entrata in vigore della delibera stessa.
2. L'obbligo della rendicontazione dei risultati di qualita', di
cui all'art. 5, decorre dal primo semestre successivo alla data di
entrata in vigore della delibera.
3. La presente delibera entra in vigore all'atto della sua
pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
La presente delibera e' pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della
Repubblica italiana, sul sito web e nel Bollettino ufficiale
dell'Autorita'.
Napoli, 14 maggio 2009
Il presidente: Calabro'
Il commissario relatore: Magri
Allegato A
Indicatori di qualita' delle chiamate in entrata ai servizi
di assistenza clienti dell'operatore
Definizioni:
1) "Tempo di navigazione": intervallo di tempo intercorrente tra
il momento in cui viene completata correttamente la selezione del
numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui puo'
essere selezionata dall'utente chiamante la scelta che consente di
parlare con un addetto, per presentare un reclamo;
2) "Tempo di attesa": intervallo di tempo intercorrente tra il
momento in cui viene selezionata dall'utente la scelta di parlare con
un addetto del call center all'interno del sistema interattivo di
risposta (IVR) e l'effettivo inizio della conversazione;
3) "Tasso di risoluzione dei reclami": percentuale di reclami
risolti senza che l'utente abbia la necessita' di effettuare
solleciti.
Servizi a cui si applicano gli indicatori di qualita':
Definizioni 1), 2) e 3): servizi fissi e mobili, anche pre-pagati
Metodi di rilevazione dei dati:
Definizione 1): censuaria - ad ogni modifica dell'IVR.
Definizione 2): censuaria - tutte le chiamate telefoniche entranti
generate da terminali fissi e mobili ai servizi di assistenza clienti
con risposta da parte di un addetto nel periodo di rilevazione.
Definizione 3): censuaria.
N.B. Per la definizione 2), sono inclusi i tempi trascorsi in
attesa di parlare con l'addetto. Non sono inclusi i tempi di
trattamento della chiamata da parte dell'addetto (per esempio il
periodo di colloquio tra addetto e utente). Quando un operatore di
servizi di comunicazione elettronica affida il servizio di contatto
telefonico a terzi, mantiene comunque la responsabilita' di fornitura
dei dati sulla qualita', ma puo' affidare la misurazione al soggetto
incaricato del servizio, il quale dovra' fare misure separate per
ciascun operatore con cui ha contratti.
Periodi di rilevazione dei dati:
Definizioni 1), 2) e 3):
1° gennaio-30 giugno - 1° semestre;
1° luglio-31 dicembre - 2° semestre;
1° gennaio-31 dicembre - annuale.
Per gli operatori convergenti (fissi e mobili) che hanno un unico
numero di assistenza clienti, l'intervallo di tempo relativo
all'indicatore 1) sara' misurato a partire dal momento in cui il
cliente effettua la scelta del ramo dell'IVR dedicato alla telefonia
fissa o mobile.
Misure di rilevazione dei dati:
Definizione 1): media, pesata rispetto alla permanenza di ciascun
IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nell'IVR alla scelta
"operatore umano" per presentare un reclamo, ossia media, effettuata
sulle rilevazioni del semestre, dei tempi minimi che intercorrono tra
l'istante di accesso all'IVR e quello in cui l'utente e' informato
del codice dell'opzione "operatore" (la cui scelta consente cioe' di
parlare direttamente con un addetto per presentare un reclamo) ed e'
consentita la sua selezione. La misurazione e' effettuata includendo
anche la somma di tutti i tempi di ascolto dei messaggi precedenti
l'indicazione del codice dell'opzione, ovvero nell'ottica di un
utente non informato della struttura dell'IVR. Qualora un operatore
abbia piu' numeri di assistenza o associ ad uno stesso numero diversi
IVR strutturati in maniera differente si deve effettuare la media dei
tempi minimi pesata sulla base delle chiamate terminate
sull'operatore umano di ciascun numero di assistenza ovvero su
ciascun diverso IVR. Solo nel caso in cui non sia utilizzato un IVR
per alcun tipo di chiamata entrante, il valore rilevato si ritiene
pari a zero.
Definizione 2):
a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti;
b) percentuale di chiamate entranti per le quali il tempo di
risposta e' inferiore a 20 secondi;
Definizione 3): percentuale di reclami per i quali vengono
registrate un numero di chiamate > 1 prima della loro chiusura.
Unita' di misura:
Definizioni 1) e 2), misura a): secondi;
Definizioni 2), misura b), e 3): valore percentuale.
Rapporti:
Definizioni 1), 2) e 3): separati per ciascun numero di
assistenza.
Date d'invio dei rapporti all'Autorita':
Definizioni 1), 2) e 3):
1° semestre - periodo 1° gennaio-30 giugno - entro tre mesi (30
settembre);
2° semestre - periodo 1° luglio-31 dicembre - entro tre mesi (31
marzo);
annuale - periodo 1° gennaio-31 dicembre - entro il 30 giugno
(salvo proroghe mensili).
Allegato pag. 95
