GAZZETTA UFFICIALE SERIE GENERALE N. 4 DEL  5/1/1996

D.P.C.M. 21 dicembre 1995. Agg. G.U. 06/03/2003 Schema generale di riferimento per la predisposizione delle "Carte dei servizi pubblici del settore previdenziale e assistenziale". (1) Pubblicato nella Gazz. Uff. 5 gennaio 1996, n. 4. (2) Il presente provvedimento è anche citato, per coordinamento, in nota al D.L. 12 maggio 1995, n. 163. IL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI Vista la propria direttiva del 27 gennaio 1994, concernente: "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"; Visto l'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, recante: "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni"; Visto lo schema generale di riferimento per l'adozione delle "Carte dei servizi del settore previdenziale ed assistenziale" predisposto dal Dipartimento della funzione pubblica, d'intesa con il Ministero del lavoro e della previdenza sociale, con il Ministero del tesoro e con il Ministero dell'interno; Decreta: ------------------------ Articolo 1 In attuazione dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, è emanato l'allegato schema generale di riferimento per la predisposizione delle "Carte dei servizi pubblici del settore previdenziale ed assistenziale". ------------------------ Articolo 2 Le amministrazioni e gli enti che erogano servizi pubblici previdenziali ed assistenziali adottano, ai sensi dell'art. 2 della legge 11 luglio 1995, n. 273, entro centoventi giorni dalla data di emanazione del presente decreto, le relative "Carte dei servizi" sulla base dei principi indicati dalla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento, dandone adeguata pubblicità agli utenti e inviandone copia al Dipartimento della funzione pubblica. ------------------------ Articolo 3 Ai sensi della direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, il "Comitato permanente per l'attuazione della carta dei servizi", istituito presso il Dipartimento della funzione pubblica, valuta gli standard di qualità adottati dai soggetti erogatori e indica eventuali modifiche e/o integrazioni da apportare. ------------------------ Articolo 4 Il Dipartimento della funzione pubblica adotta iniziative di monitoraggio sull'attuazione del presente decreto e provvede ad inserire i risultati nella relazione annuale al Parlamento sullo stato della pubblica amministrazione, predisposta ai sensi dell'art. 30 della legge 28 ottobre 1970, n. 775, e successive modificazioni ed integrazioni. I risultati del monitoraggio sono, altresì, trasmessi ai servizi di controllo interno delle amministrazioni interessate. ------------------------ Presidenza del Consiglio dei Ministri Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale Dipartimento della funzione pubblica Ministero del Tesoro - Ministero dell'Interno I.N.P.S. - I.N.A.I.L. - I.N.P.D.A.P. SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO PER LA PREDISPOSIZIONE DELLE "CARTE DEI SERVIZI PUBBLICI DEL SETTORE PREVIDENZIALE ED ASSISTENZIALE" 1. PARTE PRIMA 2. PARTE SECONDA Allegato 1 Allegato 2 Allegato 3 ------------------------ 1. Parte prima. 1.1 PREMESSA Le amministrazioni pubbliche operanti nel comparto previdenziale ed assistenziale devono orientare la propria attività verso l'ottimizzazione del servizio fornito, come obiettivo primario da raggiungere nei confronti dell'utenza, anche alla luce dei principi di efficienza e di trasparenza contenuti nella legge 7 agosto 1990, n. 241. In tale ottica e in attuazione del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163 convertito nella legge 11 luglio 1995, n. 273 è stato predisposto il presente schema generale di riferimento che, unitamente ai principi contenuti nella Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994, rappresenta la base cui dovranno ispirarsi i soggetti erogatori per la predisposizione delle rispettive "Carte". Attesa la complessità della materia trattata e la molteplicità delle amministrazioni interessate, il presente schema è riferito a principi di carattere generale, in materia di: - fattori di qualità dei servizi - metodologia per la costruzione di standard di qualità attraverso l'utilizzo di indicatori interni ed esterni alle Amministrazioni - strumenti di tutela del cittadino-cliente-utente. In linea con i suddetti principi, le specifiche Carte, da emanarsi entro 120 giorni a decorrere dalla pubblicazione del decreto contenente il presente schema generale, dovranno contenere l'indicazione delle iniziative di carattere normativo, procedurale ed organizzativo finalizzate al miglioramento della qualità del servizio e, più in particolare, del rapporto con l'utente inteso in termini di informazione, accoglienza, tutela e consapevolezza dei rispettivi diritti e doveri. Le specifiche Carte dovranno essere redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile a tutti i cittadini. 1.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO Le principali fonti normative cui si è uniformato il presente schema generale di riferimento e alle quali si dovranno conformare le Carte dei servizi dei soggetti erogatori sono: - la legge 7 agosto 1990, n. 241 ("Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e diritto di accesso ai documenti amministrativi"); - il D.P.R. 27 giugno 1992, n. 352 ("Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi di esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi"); - la Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 ("Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"); - il decreto del Ministro per la funzione pubblica 31 marzo 1994 ("Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni"); - la Dir.P.C.M. 11 ottobre 1994 ("Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico"); - il decreto legge 12 maggio 1995, n. 163 ("Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni"), convertito, con modificazioni, nella legge 11 luglio 1995, n. 273. I principi ispiratori della predetta trovano specifico riferimento anche nei contratti collettivi nazionali recentemente stipulati con l'ARAN per il personale del comparto degli Enti pubblici non economici e per quello dipendente dai Ministeri, prevedendo che l'attività delle amministrazioni, ed in particolare il comportamento dei dipendenti, debbano essere improntati, nella primaria considerazione delle esigenze degli utenti, all'efficienza ed al miglioramento della qualità del servizio reso. ------------------------ 2. Parte seconda. 2.1 PRINCIPI FONDAMENTALI Le singole Carte dei servizi dovranno ispirarsi ai seguenti principi fondamentali richiamati nella Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994. EGUAGLIANZA Nessuna discriminazione nell'erogazione delle prestazioni può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psicofisiche e socioeconomiche. IMPARZIALITÀ e CONTINUITÀ I soggetti erogatori agiscono, secondo criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità garantendo, attraverso tutte le strutture decentrate sul territorio, la regolarità e la continuità del servizio, nel rispetto dei principi e delle norme sanciti dalla legge e in applicazione delle disposizioni contrattuali in materia. Adottano, inoltre, tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi nell'eventualità di interruzione o di funzionamento irregolare del servizio. DIRITTO DI SCELTA I soggetti erogatori si impegnano a ricercare, nel rispetto della normativa vigente e tenendo conto delle esigenze organizzative e funzionali, criteri di maggiore flessibilità per l'erogazione dei servizi sul territorio. PARTECIPAZIONE I soggetti erogatori, l'utenza e il personale sono protagonisti e responsabili dell'attuazione della "Carta", attraverso una gestione partecipata nell'ambito delle procedure vigenti. I loro comportamenti devono favorire la più ampia realizzazione degli standard generali del servizio. I soggetti erogatori, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, garantiscono la massima semplificazione delle procedure ed un'informazione completa e trasparente e si impegnano a favorire l'accesso alle informazioni e a migliorare il servizio in termini di tempestività e di correttezza dei comportamenti. EFFICIENZA ED EFFICACIA L'attività dei soggetti erogatori si informa a criteri di efficienza e di efficacia nell'organizzazione e nell'erogazione del servizio anche per quanto riguarda l'orario di apertura al pubblico. I soggetti erogatori garantiscono ed organizzano la formazione e l'aggiornamento del personale in termini di crescita professionale, con particolare attenzione al personale la cui attività comporti il rapporto con l'utenza. 2.2 FINALITÀ In un contesto sociale ed economico caratterizzato da continui cambiamenti e da un quadro di riferimento normativo in costante trasformazione, nel quale la crescente attenzione ai bisogni dell'utente sempre più impone la ricerca della qualità ed economicità dei servizi pubblici, diventa primario, per il sistema della previdenza e dell'assistenza, l'obiettivo di riuscire a valorizzare la propria azione attraverso l'adozione di un modello gestionale - proprio delle aziende di servizi - orientato alla soddisfazione delle esigenze espresse dall'utente. Ciò appare tanto più necessario ed improcrastinabile in un comparto che interessa praticamente tutti gli strati della popolazione e dell'attività economica del Paese. Basti pensare che le amministrazioni e gli enti del settore previdenziale e assistenziale pubblico erogano oltre 22.000.000 tra pensioni e rendite e che le persone iscritte sono circa 25.000.000. A fronte di una platea così vasta di cittadini interessati ad ottenere servizi estremamente diversificati, tanto di natura previdenziale che assistenziale, attraverso contatti, con amministrazioni che agiscono con modalità operative ed organizzative, tempi e criteri ancora non omogenei e scarsamente integrati, la "Carta dei servizi" deve costituire: - strumento agevole, leggibile, comprensibile e verificabile ad uso del cittadino per la conoscenza generalizzata in ordine al livello di tutela sociale garantito al verificarsi di rischi assicurati o, comunque, protetti, quali l'età, la perdita della integrità fisica o della autosufficienza economica, la morte, etc.; - impegno forte per i soggetti erogatori ad avviare, pur nel rispetto dei vincoli normativi che ne disciplinano l'attività, un percorso di progressiva omogeneizzazione nella gestione dei rapporti con i propri utenti, anche attraverso la costituzione di gruppi di lavoro per l'esame delle problematiche comuni e l'adozione di soluzioni organizzative e procedurali quanto più possibile uniformi. Affinché possa efficacemente incidere sulla realtà operativa e sul rapporto con l'utenza, la "Carta" deve riguardare tutti gli aspetti correlati alla "missione" dei soggetti che erogano servizi e deve essere costantemente aggiornata ed adeguata all'evolversi della realtà sociale o dei bisogni della collettività. A tal fine, la "Carta" di ciascuna amministrazione, prima della diffusione, sarà oggetto di confronto con le associazioni degli utenti e con gli Istituti di patronato, così come è avvenuto per il presente Schema generale di riferimento. Nelle "Carte" specifiche, ciascun soggetto erogatore, sulla base delle procedure definite dal Comitato permanente per l'attuazione della "Carta dei servizi pubblici", dovrà individuare le modalità per sottoporre a verifica gli standard con le associazioni degli utenti e con gli Istituti di patronato (esempio: invio dei risultati raggiunti e ricezione delle osservazioni tramite posta, programmazione di apposite riunioni). Dovranno, inoltre, essere intraprese iniziative a livello centrale e locale per consentire un'adeguata pubblicizzazione della "Carta", in quanto la conoscenza da parte dell'utenza è indispensabile per garantirne l'attuazione. In particolare, potrà prevedersi: - la consegna della "Carta" all'utenza presso le strutture locali che erogano servizi, eventualmente anche su supporto informatico, su audiocassetta o in scrittura braille. - l'inserimento della "Carta" su INTERNET e negli Sportelli Self Service; - la distribuzione di depliant informativi sui contenuti e le finalità della "Carta". 2.3 STRUTTURA E CONTENUTO DELLE CARTE DEI SOGGETTI EROGATORI La struttura delle "Carte specifiche" dovrà essere così articolata: - Premessa - Criteri di carattere generale - Parte prima - Qualità dei servizi offerti e relativi sistemi di rilevazione - Parte seconda - Strumenti di tutela del cittadino-cliente-utente - Parte terza - Schede descrittive delle singole prestazioni erogate - Parte quarta - Dislocazione sul territorio delle strutture. La Premessa conterrà, in particolare, una sintetica descrizione del soggetto erogatore e dei relativi fini istituzionali nonché i principi fondamentali cui lo stesso è tenuto ad uniformarsi. La parte prima illustrerà le modalità di erogazione dei servizi, con specifico riferimento ai seguenti fattori che ne definiscono la qualità formale e sostanziale (cfr. paragrafo 2.3.1): - comunicazione - affidabilità - tempestività - trasparenza. I soggetti erogatori indicheranno nelle "Carte specifiche" non soltanto le iniziative attuate per il miglioramento del rapporto con l'utenza, ma anche quelle che intendano assumere per l'ottimizzazione dei servizi offerti. Saranno, altresì, indicati i sistemi di misurazione e valutazione della qualità (cfr. paragrafo 2.3.2), con particolare riferimento a: - standard quali-quantitativi - modalità di distribuzione del questionario per la valutazione del servizio e successiva elaborazione dei dati in esso contenuti. La Parte seconda descriverà gli strumenti da utilizzare per rendere effettiva la tutela dell'utente. In particolare, saranno individuate le linee guida per la realizzazione della procedura di reclamo (cfr. paragrafo 2.3.3). La Parte terza sarà costituita da una serie di schede illustrative delle singole prestazioni erogate, secondo il facsimile riportato nella figura n. 1. La Parte quarta conterrà la dislocazione sul territorio delle strutture dell'amministrazione interessata, con eventuale inserimento di cartine illustrative o, comunque, con l'evidenza di tutte le unità erogatrici di servizi. SCHEDA DELLE PRESTAZIONI (facsimile) (- - - - - - - - - - - - - - - - - - - -) Parte tratteggiata riservata alla denominazione della prestazione NATURA DELLA PRESTAZIONE COSA FORNISCE LA PRESTAZIONE CHI HA DIRITTO ALLA PRESTAZIONE REQUISITI PER AVERE DIRITTO ALLA PRESTAZIONE DECORRENZA DURATA COME SI OTTIENE LA PRESTAZIONE COME SI CALCOLA LA PRESTAZIONE ESCLUSIONI NOTIZIE UTILI fig. 1. 2.3.1 I FATTORI DI QUALITÀ DEI SERVIZI La capacità di risposta di una amministrazione pubblica alle aspettative dei propri utenti si può misurare, prevalentemente, in termini di comunicazione, affidabilità, tempestività e trasparenza del servizio. La comunicazione definisce la qualità formale del servizio, in termini di capacità di gestione del rapporto con il cittadino attraverso: l'informazione e l'accoglienza; la affidabilità, la tempestività e la trasparenza ne definiscono l'aspetto sostanziale, in termini di "servizio giusto nel tempo giusto", da realizzare attraverso la professionalità degli operatori, la congruità del modello organizzativo e gestionale, la semplificazione delle procedure e la completezza e chiarezza delle comunicazioni. A) LA COMUNICAZIONE Atteso che la gestione della complessa gamma di rapporti che ciascun soggetto erogatore intrattiene con i propri utenti afferisce, sostanzialmente, ad aspetti di comunicazione, occorre necessariamente porre in essere una nuova strategia finalizzata a ridisegnare il ruolo della comunicazione, quale fattore pervasivo dei processi preordinati all'erogazione di servizi e quale strumento propedeutico, per il cittadino, tanto all'esercizio del diritto di scelta che a quello di partecipazione effettiva all'erogazione del servizio. È pertanto, in primo luogo, sulle diverse componenti del fattore comunicazione che i soggetti erogatori dovranno migliorare progressivamente il livello qualitativo dei propri servizi, anche attraverso la costituzione dell'ufficio per le relazioni con il pubblico, ovvero la previsione della specifica funzione all'interno di una struttura più articolata. a) L'informazione Un punto di crisi nei rapporti dei cittadini con la pubblica amministrazione è sicuramente rappresentato dalle carenze ancora esistenti sul piano dell'informazione. In relazione a ciò, i soggetti erogatori dovranno portare avanti il processo, peraltro già da tempo avviato, di migliore canalizzazione e diffusione delle informazioni di carattere generale e specifico per l'utenza e di rivisitazione della modulistica in uso per migliorare la comprensibilità del linguaggio, la grafica, nonché la strutturazione e la completezza. Con la "Carta" dovranno essere definite le seguenti aree di immediato intervento: a.1) Le informazioni di carattere generale I soggetti erogatori dovranno assumere adeguate iniziative che possano contribuire a rendere un servizio di informazione all'utenza. In particolare, saranno previste: - l'autonoma predisposizione e distribuzione all'utenza di opuscoli, depliant e, ove possibile, di supporti magnetici sull'attività svolta e sulle modalità da seguire per usufruire del servizio; - la presenza sul territorio di "punti di informazione", nell'ambito dei progetti previsti dal Dipartimento della funzione pubblica per lo sviluppo di una politica attiva dei servizi della Pubblica Amministrazione. Come prima iniziativa potranno essere implementate, con quelle riferite ad altri soggetti erogatori, le informazioni disponibili sugli Sportelli self-service collocati da INPS, INAIL, Ministero delle finanze e Ministero del tesoro presso le proprie strutture o presso altri Enti ove è maggiore l'afflusso di utenza; - la diffusione in via telematica delle informazioni; - la diffusione, attraverso i mass-media nazionali e locali, di comunicati in ordine a disposizioni di carattere generale, la cui sollecita conoscenza è condizione indispensabile per il corretto e tempestivo esercizio di un diritto o per la puntuale ottemperanza ad un obbligo da parte degli utenti. a.2) La modulistica La modulistica attualmente in uso nelle amministrazioni presenta sostanziali differenze tanto sul piano del linguaggio, quanto su quello della strutturazione del testo e dell'organizzazione delle informazioni. Inoltre, anche all'interno di una stessa amministrazione esistono non giustificate difformità a livello sia contenutistico che formale, in moduli predisposti per finalità analoghe. Posto, pertanto, che ciascuna amministrazione procederà ad una razionalizzazione della propria modulistica, dovrà essere previsto l'avvio di un lavoro comune di ricognizione e di revisione complessiva della modulistica esistente. Ciò con l'obiettivo di adeguare gradatamente i testi delle comunicazioni agli utenti - su supporto cartaceo, informatico e telematico - a criteri di chiarezza, leggibilità e comprensibilità, in linea con il codice di stile elaborato dal Dipartimento della funzione pubblica e che rispondano, per quanto possibile, a requisiti di omogeneità formale e sostanziale. Sarà inoltre compito dei soggetti erogatori valutare, eventualmente di concerto, l'opportunità di un ampliamento degli strumenti di diffusione e dei punti di ricezione della modulistica, anche in relazione alle specifiche esigenze degli utenti. b) L'Accoglienza Nell'attuale fase di accelerazione del processo di cambiamento della pubblica amministrazione, l'utente assume un ruolo sempre più rilevante e, conseguentemente, l'attività svolta dalle singole strutture deve essere proiettata verso l'esterno. In tale ottica, i soggetti erogatori dovranno adottare misure idonee ad agevolare il rapporto con l'utente in ogni suo aspetto. b.1) La segnaletica I soggetti erogatori provvederanno: - a proporre alle Autorità locali la collaborazione di adeguata segnaletica esterna ad ogni struttura territoriale che faciliti l'individuazione, da parte del cittadino, della struttura stessa; - ad affiggere, sia all'esterno della porta di accesso alla Sede che all'interno della struttura di ricezione dell'utenza, una targa contenente gli orari giornalieri di apertura al pubblico; - a dotare le Sedi di segnaletica interna idonea a facilitare l'accesso ai diversi Uffici che intrattengono rapporti con i cittadini; - ad evidenziare all'interno delle Sedi, eventualmente anche attraverso l'utilizzo degli Sportelli self-service. I procedimenti trattati da ciascun Ufficio e la relativa durata, in linea con quanto previsto dal regolamento di attuazione della legge n. 241/1990. b.2) L'accessibilità al servizio I soggetti erogatori adotteranno misure idonee a rendere più agevole per l'utente l'accesso al servizio, con specifico riferimento agli orari, alle modalità di prenotazione ed alle agevolazioni per particolari categorie di utenti. Si impegnano, pertanto: - a garantire l'apertura degli sportelli in fasce di orario sia antimeridiane che pomeridiane. L'orario di apertura di ciascuna struttura verrà uniformato a livello provinciale e le eventuali modifiche saranno adeguatamente pubblicizzate; - a prevedere adeguati prolungamenti degli orari di apertura al pubblico in occasione di scadenze particolari per le quali possa ipotizzarsi un eccezionale afflusso di utenti; - a garantire un adeguato servizio telefonico di informazione e di prenotazione appuntamenti, preferibilmente a mezzo "numero verde"; - a facilitare gli adempimenti posti a carico di utenti che, a causa di età avanzata o di infermità fisica, abbiano difficoltà a spostarsi dalla propria abitazione; - a realizzare interventi preordinati ad eliminare le barriere architettoniche che si frappongono all'accesso alle strutture ed al libero esercizio dei propri diritti da parte degli utenti portatori di handicap. I Soggetti erogatori valuteranno, inoltre, la possibilità di dotare le proprie strutture di telefoni DTS e di specifici "numeri verdi" per favorire la comunicazione con gli utenti sordomuti. b.3) La ricezione dell'utenza Nei confronti degli utenti che si recano presso gli uffici per presentare domande di prestazioni previdenziali o assistenziali ovvero per ottenere informazioni in proposito, i soggetti erogatori dovranno: - migliorare, per quanto possibile, il comfort degli ambienti di sosta e di attesa del pubblico; - assicurare la riconoscibilità degli operatori che gestiscono il contatto con il pubblico, ribadendo l'obbligatorietà del relativo cartellino di riconoscimento; - regolare l'afflusso agli sportelli possibilmente mediante "turnomatic" o, comunque, attraverso l'assegnazione di numeri progressivi che evitino affollamenti e contestazioni; - avviare una metodologia di rilevazione dei tempi di attesa agli sportelli, al fine di applicare eventuali correttivi nel caso di inadeguatezza del servizio; - garantire la presenza agli sportelli di personale qualificato in grado di fornire, con cortesia e disponibilità, risposte esatte e complete, nonchè di indirizzare correttamente l'utente nei casi in cui la richiesta debba essere avanzata presso altra struttura della medesima amministrazione; - garantire e facilitare l'esercizio del diritto di accesso alla documentazione amministrativa previsto dal D.P.R. n. 352/1992 sia per la visione di documenti che per il rilascio di copie; - prevedere, nei locali di accesso al pubblico, idonee forme di pubblicizzazione delle procedure di reclamo (esempio: cartellonistica, inserimento nei depliant); - realizzare spazi idonei per colloqui che necessitino di particolare riservatezza con riferimento alle problematiche di cui è portatore l'utente e per la visione dei documenti richiesti ai sensi del decreto di cui sopra; - promuovere la diffusione di specifici "punti-cliente" dove sia possibile attivare un rapporto più personalizzato ed interattivo con l'utente, sia in relazione ad esigenze di approfondimento e di istruttoria connesse con una domanda di prestazione, sia in funzione di una più puntuale attività di informazione e di consulenza. b.4) Le visite mediche Le amministrazioni che effettuano visite mediche con proprie strutture dovranno: - garantire il diritto al rispetto della dignità della persona ed alla riservatezza delle informazioni concernenti le condizioni psicofisiche dell'utente; - informare, ove possibile, l'utente, per il tramite del medico di famiglia e con le modalità che saranno ritenute più opportune, delle patologie riscontrate in sede di accertamento medico-legale e non denunciate dal medico di parte; ciò indipendentemente dall'esito della domanda di prestazione e soprattutto nei casi di accertata sussistenza di patologie a carattere evolutivo;- adibire al ricevimento del pubblico personale qualificato e consapevole delle condizioni di particolare disagio di cui possono essere portatori gli utenti; - ubicare gli ambulatori in ambienti facilmente individuabili ed accessibili; - agevolare l'accesso alla struttura inviando, con congruo anticipo, la comunicazione di invito a visita medica, sulla quale dovrà essere chiaramente indicato - oltre al giorno - il motivo dell'invito, l'indirizzo e l'ubicazione dell'Ufficio sanitario, gli accertamenti specialistici e i precedenti di carattere diagnostico, eventualmente in possesso dell'interessato, che possano risultare utili ai fini della valutazione medico-legale, nonché le modalità per chiedere un eventuale rinvio della visita medica; - dotare gli ambulatori medesimi di confortevoli sale di attesa per l'accoglienza degli utenti e dei loro accompagnatori, nonché di servizi igienici particolarmente dimensionati ed attrezzati, al fine di consentire l'utilizzazione anche a persone con ridotte o impedite capacità motorie; - concentrare, per quanto possibile, l'espletamento di accertamenti specialistici che si rendessero necessari ai fini del giudizio medico-legale, per limitare al massimo disagi e perdite di tempo per gli interessati; - dotare gli ambulatori di farmaci di primo soccorso per far fronte a malesseri improvvisi. B) L'AFFIDABILITÀ E LA TEMPESTIVITÀ L'obiettivo di miglioramento dei servizi comporta un sostanziale impegno per i soggetti erogatori, oltre che sul piano della comunicazione e, quindi, della capacità di gestire un rapporto sempre più personalizzato ed interattivo con l'utenza, anche su quello dello snellimento dei processi operativi e dell'introduzione di più efficaci modelli gestionali che consentano un recupero in termini di affidabilità e di tempestività dei servizi erogati. A tale riguardo e nell'ambito di un percorso di progressivo adeguamento e miglioramento della propria attività, i soggetti erogatori: - attuano sistematicamente le disposizioni vigenti in materia di autocertificazione; - acquisiscono, direttamente e sollecitamente, presso altre pubbliche amministrazioni la documentazione di cui all'art. 18 della legge n. 241/1990. A tale scopo saranno, pertanto, progressivamente implementate forme di collegamento telematico; - richiedono tempestivamente all'interessato l'eventuale ulteriore documentazione occorrente (diversa da quella di cui al precedente punto), non consegnata all'atto della presentazione della domanda, privilegiando la comunicazione telefonica; - prevedono il trasferimento alla struttura competente di atti e documenti erroneamente pervenuti o presentati dall'utente, comunicandolo a quest'ultimo; - adottano - proponendo anche interventi di delegificazione - semplificazioni procedurali, atte ad eliminare reiterazioni di adempimenti e tempi morti che si ripercuotono negativamente sulla tempestività dell'erogazione dei servizi; - procedono alla standardizzazione e, ove possibile, alla informatizzazione dei flussi procedurali; - introducono sistemi di sicurezza dei dati; - garantiscono il rispetto dei tempi di erogazione dei servizi, stabiliti nei regolamenti di attuazione della legge n. 241/1990; - pianificano interventi formativi finalizzati ad accrescere la professionalità e l'orientamento del personale al servizio ed all'utente. C) LA TRASPARENZA I soggetti erogatori garantiranno la chiarezza e la completezza dei provvedimenti adottati: - integrando i dati contenuti nelle ricevute consegnate all'utenza con le informazioni di cui all'art. 8 della legge n. 241/1990 relativamente all'amministrazione competente, all'oggetto e al responsabile del procedimento; - inviando all'utente, nei casi in cui non sia possibile (per cause esterne all'amministrazione) rispettare i termini previsti per la definizione del procedimento, una comunicazione interlocutoria contenente i motivi del ritardo; - inoltrando all'utente apposita comunicazione scritta circa l'esito della richiesta avanzata, che contenga: - se accolta, tutte le informazioni relative tanto alla consistenza ed alla durata della prestazione, quanto alle modalità di riscossione, nonchè agli eventuali obblighi dell'interessato connessi alla percezione della prestazione stessa - se respinta, le circostanziate motivazioni del mancato accoglimento, nonchè le modalità ed i termini di ricorso contro il provvedimento di rigetto. Nel diagramma riportato nella figura n. 2 è stata schematizzata, a titolo esemplificativo, l'articolazione delle iniziative di miglioramento previste - in via generale - in relazione a ciascuno dei fattori di qualità precedentemente indicati. 2.3.2 LA MISURAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO La Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 prevede che i soggetti erogatori, sulla base di quelli che sono stati individuati come fattori di qualità dei servizi, definiscano standard di qualità e di quantità di cui assicurano il rispetto. I soggetti erogatori, pertanto, dovranno tradurre, nelle "Carte specifiche", gli impegni di miglioramento assunti, in standard quali-quantitativi di servizio e individuare le relative metodologie di controllo. A) GLI STANDARD QUALI-QUANTITATIVI La definizione di uno standard passa attraverso le seguenti fasi: - individuazione dei fattori di qualità del servizio (cfr. paragrafo 2.3.1.); - selezione del fattore o dei fattori di qualità del servizio di cui si vuol misurare o migliorare il livello quantitativo o qualitativo raggiunto; - individuazione di indicatori relativi al fattore o ai fattori di qualità selezionati; - raccolta di dati significativi relativi agli indicatori di qualità; - elaborazione dei dati significativi per la misurazione degli indicatori; - definizione dello standard. Gli indicatori costituiscono variabili quantitative o parametri qualitativi che registrano l'incidenza di un determinato fenomeno "indicativo" di un fattore di qualità (es.: la chiarezza della modulistica rispetto al fattore "comunicazione"). a) La raccolta dei dati Per determinare l'incidenza degli indicatori occorrerà procedere alla raccolta di dati che rappresentino nel modo più attendibile i fenomeni. I dati da raccogliere dovranno pertanto soddisfare i requisiti di significatività e rappresentatività: - la significatività implica che i dati raccolti abbiano un'adeguata consistenza numerica, affinchè le informazioni e le conclusioni che si traggono siano sufficientemente precise; - la rappresentatività implica che i criteri secondo cui i dati sono stati raccolti siano tali da garantire una interpretazione corretta del fenomeno, relativamente a quegli aspetti che si vogliono analizzare. In via generale, i dati significativi da raccogliere possono essere a carattere quantitativo o qualitativo: - i dati quantitativi sono quelli che si possono esprimere con numeri; - i dati qualitativi sono quelli basati su scale di giudizio o di merito (es.: ottimo, buono, medio, cattivo), ovvero su scale di punteggio da attribuire, ad esempio, in relazione ad aspettative o percezioni. I soggetti erogatori, per poter adottare e controllare i propri standard, dovranno predisporre almeno i fondamentali sistemi di rilevazione e di analisi dei dati quantitativi e qualitativi: - controllo statistico di processo (tempi di definizione, tassi di rilavorazione ecc.); - analisi dei comportamenti interni; - analisi della risposta dell'utenza; - verifica degli scostamenti e dei miglioramenti ottenuti. I soggetti erogatori adotteranno, ad esempio, un sistema di rilevazione di dati quantitativi per controllare la tempestività del servizio sotto il profilo del rispetto dei tempi previsti dai singoli regolamenti di attuazione della legge n. 241/1990 o del diverso standard pianificato. Per ogni procedimento la rilevazione dovrà necessariamente riguardare: - data di inizio - data di conclusione - esito. La rilevazione potrà essere utilmente estesa ad altri dati significativi, quali ad esempio: - dati che consentano l'individuazione di eventuali cause di ritardo (numero di domande presentate incomplete di documentazione, ecc.) - dati che siano rappresentativi dell'affidabilità del servizio, intesa come correttezza del provvedimento originariamente assunto (numero di rilavorazioni dovute ad erronea determinazione della prestazione, numero di domande accolte a seguito di riesame o di ricorso, ecc.). I soggetti erogatori adotteranno, inoltre, sistemi di rilevazione di dati qualitativi in relazione a fattori di qualità i cui indicatori, per attenere ad aspetti organizzativi, ovvero di capacità di comunicazione e di gestione del rapporto con l'utenza, non possono avere una connotazione numerica. Essi si sostanziano, infatti, in valutazioni, giudizi o percezioni, che potranno scaturire ad azioni di verifica e di monitoraggio interno e da indagini condotte presso l'utenza. Ci si riferisce, ad esempio: - alla corretta gestione del processo di erogazione del servizio - alla coerenza degli assetti organizzativi con le finalità di servizio perseguite - alla chiarezza della comunicazione - alla professionalità, disponibilità, affidabilità e orientamento all'utenza del personale. In particolare, con riferimento ai dati qualitativi interni, potranno essere attivati i seguenti sistemi di rilevazione: Monitoraggio delle fasi di svolgimento del servizio Tale monitoraggio consente di valutare il livello di servizio raggiunto con riferimento ad obiettivi di qualità predeterminati all'interno dell'ente, nonchè di evidenziare i problemi ed i disservizi che si verificano in fase di esecuzione. Per l'attivazione di tale forma di controllo è indispensabile definire preliminarmente le fasi e le relative modalità di esecuzione del processo di erogazione del servizio, formalizzarle in istruzioni operative ed eventualmente schematizzarle in "mappe del servizio" che possano servire da supporto per il controllo del corretto svolgimento del servizio stesso. Verifiche di funzionalità organizzativa Tali verifiche presuppongono che il soggetto erogatore abbia predefinito un modello di organizzazione fortemente orientata al servizio e ne abbia resi formalmente esecutivi contenuti e logiche. Sono in tal modo gli addetti alle verifiche potranno formulare giudizi obiettivi e puntuali sul livello di adeguamento di ciascuna struttura produttiva al modello organizzativo di riferimento e, conseguentemente, sul livello di risposta all'utenza. Indagini periodiche presso il personale Tali indagini - da effettuare preferibilmente mediante distribuzione di questionari anonimi - forniranno al soggetto erogatore utili elementi di valutazione in ordine alla "cultura di servizio" maturata all'interno, nonchè al livello di adesione e di condivisione, da parte del personale, delle strategie poste in essere dall'amministrazione per migliorare il livello dei servizi erogati. b) La valutazione da parte dell'utenza sulla qualità del servizio Attraverso la raccolta, l'analisi, la comparazione e la valutazione dei dati quantitativi e qualitativi interni possa essere misurato il livello di qualità dei servizi, con esclusivo riferimento agli standard autonomamente individuati e pianificati dal soggetto erogatore e, per ciò stesso, non necessariamente corrispondenti alle aspettative ed ai bisogni dell'utente. Posto, invece, che un servizio può definirsi "di qualità" solo se è adeguato a tali aspettative e bisogni, non potrà prescindersi, per una misurazione ottimale della qualità dei servizi, dal giudizio dell'utente. Pertanto, unitamente alla rilevazione dei dati quantitativi e qualitativi interni, i soggetti erogatori dovranno procedere alla sistematica raccolta di dati relativi alla percezione e valutazione della qualità dei servizi da parte degli utenti. A tal fine andranno predisposti appositi questionari con i quali si chiederà agli stessi utenti - con garanzia di anonimato - di esprimere il proprio giudizio in merito a quelli che sono gli aspetti più significati per valutare la qualità del servizio. A titolo indicativo, è stato elaborato un facsimile di questionario (All. n. 1), cui i soggetti erogatori potranno far riferimento, eventualmente adottandolo alle proprie specificità. Il campo di indagine potrà essere naturalmente ampliato attraverso, ad esempio: - la predisposizione di ulteriori questionari focalizzati su quelle che sono le aspettative di servizio dell'utenza, ovvero su quello che è il dislivello, per l'utenza, tra il servizio desiderato ed il servizio percepito - la realizzazione di interviste - la predisposizione di test sulla chiarezza della comunicazione e sulla semplicità d'uso della modulistica. La disponibilità di una gamma quanto più possibile vasta di indicazioni, valutazioni e percezioni degli utenti costituirà, infatti, per i soggetti erogatori insostituibile patrimonio di conoscenza per stabilire non solo l'effettivo livello di qualità raggiunto, ma per comprendere anche in che direzione e con quali priorità dovrebbero essere avviate iniziative di ulteriore miglioramento. Nel diagramma riportato nella figura n. 3 è stata schematizzata l'articolazione di iniziative da adottare per la definizione e la verifica degli standard di qualità del servizio. B) METODOLOGIA DI CONTROLLO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITÀ Valida guida per gestire processi di controllo della qualità del servizio reso, cui i soggetti erogatori potranno far riferimento, è quella riconducibile al ciclo P.D.C.A. (figura n. 4), la cui denominazione è costituita dalle iniziali delle quattro fasi in cui è possibile articolare il ciclo stesso: - P = plan (pianificare) - D = do (fare, mettere in atto) - C = check (verificare) - A = act (agire) Attenendosi a tale metodologia, i soggetti erogatori: - Nella fase PLAN, definiranno gli obiettivi di miglioramento da garantire, individueranno le aree di intervento e le iniziative da porre in essere. - Nella fase DO, che costituisce la fase operativa, porranno in essere le iniziative precedentemente pianificate, compresa l'eventuale attività di addestramento e di formazione del personale. Il lavoro svolto sarà registrato e monitorato secondo quanto detto in precedenza, posto che è in questa fase che si colloca la delicata attività di raccolta dei dati interni ed esterni. - Nella fase di CHECK procederanno alla valutazione comparata dei dati statistici di processo, delle risultanze dei monitoraggi e delle verifiche interne, nonchè delle risposte fornite dall'utenza, per individuare il grado di raggiungimento degli obiettivi pianificati ed il livello di gradimento espresso dall'utenza stessa. - Nella fase ACT agiranno in relazione al raggiungimento o meno degli obiettivi: - se gli obiettivi pianificati sono stati raggiunti e la risposta dell'utenza è stata positiva, istituzionalizzeranno le modalità operative adottate in modo da consolidare e rendere irreversibili i risultati conseguiti. Il costante monitoraggio della fase di mantenimento dovrà costituire - in una visione dinamica di controllo - non solo garanzia della tenuta dei livelli raggiunti, ma anche strumento di analisi critica, in funzione di ulteriori iniziative che innestino un processo continuo di miglioramento della qualità. - se gli obiettivi pianificati non sono stati raggiunti o comunque è emerso un giudizio negativo sulla qualità del servizio da parte dell'utenza, procederanno ad una riconsiderazione delle varie fasi del ciclo di miglioramento precedente, per individuare le cause della carenza di qualità riscontrata ed interverranno sulle stesse sia con azioni correttive immediate sia attivando un nuovo ciclo di miglioramento. 2.3.3. STRUMENTI DI TUTELA DEL CITTADINO-CLIENTE-UTENTE I soggetti erogatori predisporranno le misure atte a garantire la tutela dell'utenza e, in particolare: - emaneranno il regolamento per la disciplina delle istanze di reclamo, presentate per l'inosservanza dei principi sanciti nella Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994, secondo le indicazioni contenute negli allegati nn. 2 e 3 e realizzeranno una procedura informatizzata per la gestione delle istanze stesse. Il reclamo può essere informale o formale e le relative procedure sono del tutto distinte tra loro con la conseguenza che l'utente potrà liberamente accedere all'uno o all'altro. - prevederanno, in conformità ai principi di cui sopra e alle linee guida da individuare nelle "Carte specifiche" che sia garantita una risposta completa all'utente in relazione ai reclami presentati e che siano assicurate, ove possibile e nel rispetto della normativa vigente, adeguate forme di rimborso. - provvederanno a dare sistematica informazione su termini e modalità previste per i ricorsi in via amministrativa e giudiziaria, con i modi ritenuti più idonei e, comunque, attraverso i provvedimenti assunti dalle amministrazioni, evidenziando anche il ruolo degli istituti di patronato. ------------------------ All. 1 Questa indagine si propone di conoscere il gradimento dei cittadini sul servizio reso da questa Amministrazione. Le chiediamo di esprimere il suo giudizio, che è indispensabile, insieme ai suggerimenti che vorrà darci, per rendere il Servizio più rispondente alle Sue esigenze. ------------------------ Allegato 2 RECLAMO INFORMALE DESCRIZIONE ATTIVITÀ PRESENTAZIONE RECLAMO L'utente presenta reclamo scritto o verbale per ottenere la rimozione di irregolarità o il ristoro di pregiudizi derivanti dalla violazione dei principi di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994. RICEZIONE RECLAMO ED ESAME L'amministrazione riceve il reclamo ed esamina la richiesta per valutare se possa essere soddisfatta immediatamente. RIMOZIONE IRREGOLARITÀ O RISTORO PREGIUDIZIO Se il reclamo può essere soddisfatto immediatamente, l'amministrazione adotta iniziative di rimozione delle irregolarità riscontrate o di ristoro del pregiudizio arrecato. PRESENTAZIONE RECLAMO FORMALE Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente, all'utente è data facoltà di presentare il reclamo stesso in via formale, avviando, così, il procedimento di RECLAMO FORMALE. ------------------------ Allegato 3 RECLAMO FORMALE DESCRIZIONE ATTIVITÀ PRESENTAZIONE RECLAMO L'utente presenta reclamo formale, in via autonoma ovvero a seguito di risposta sfavorevole al reclamo informale (verbalmente, per iscritto o per posta), per ottenere la rimozione di irregolaritào il ristoro di pregiudizi derivanti dalla violazione dei principi di cui alla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994. RICEZIONE RECLAMO Il soggetto erogatore riceve il reclamo e comunica all'utente, ai fini dell'attuazione del principio di trasparenza dell'attività amministrativa, il nome del responsabile dell'indagine, i tempi necessari per esperire la stessa e le modalità di attivazione in caso di risposta sfavorevole. PROTOCOLLAZIONE Il soggetto erogatore effettua la protocollazione del reclamo. RILASCIO RICEVUTA Il soggetto erogatore rilascia o invia all'utente apposita ricevuta. RICEZIONE L'utente riceve il documento. ESPLETAMENTO INDAGINE Il soggetto erogatore conduce l'indagine al fine di accertare se sussistano le irregolarità o i pregiudizi lamentati. L'INDAGINE SI PROLUNGA OLTRE 15 GIORNI? Se l'indagine si prolunga oltre i 15 giorni dalla presentazione del reclamo, il soggetto erogatore, allo scadere del quindicesimo giorno, comunica all'utente lo stato dell'indagine. RICEZIONE L'utente riceve la comunicazione dello stato dell'indagine. RECLAMO FORMALE (SEGUE) DESCRIZIONE ATTIVITÀ COMUNICAZIONE DEGLI ACCERTAMENTI COMPIUTI Il soggetto erogatore entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo, riferisce all'utente circa gli accertamenti compiuti e, in caso di risposta favorevole, comunica i termini entro i quali provvederà alla rimozione, delle irregolarità o al ristoro del pregiudizio arrecato. RICEZIONE L'utente riceve la comunicazione relativa alle indagini espletate. RIMOZIONE IRREGOLARITÀ O RISTORO PREGIUDIZIO Se il reclamo è stato accolto, il soggetto erogatore adotta, entro i termini indicati nella "Comunicazione degli accertamenti compiuti", iniziative di rimozione delle irregolarità riscontrate o di ristoro del pregiudizio arrecato. INIZIATIVE DA PARTE DELL'UTENTE Se il reclamo non è stato accolto, l'utente può agire secondo le modalità già comunicate. PIANI ANNUALI DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO Il soggetto erogatore tiene conto dei reclami ricevuti per adottare piani annuali di miglioramento progressivo degli standard dei servizi erogati. Agg. G.U. 06/03/2003

fp03-gr03